Tus clientes no llegan. ¿Dónde están? Esta pregunta nos la hechos todos, absolutamente todos en algún momento.

¿Cómo los encuentro? Salgo ahí fuera, voy a networkings, estoy en las redes sociales, pero los clientes no vienen, no acaban de llegar.

Bien, vamos a empezar por el principio. ¿Qué les estás ofreciendo?

No es una cuestión de ser mejor o peor vendedor. Es una cuestión de saber explicar qué transformación obtendrán tus clientes con tu producto o tu servicio.

No es fácil, debes conocer muy bien a tu cliente. Pero que muy bien.

Más allá de la típica ficha de cliente que encontrarás en mil sitios. ¿Realmente con eso conoces a tu cliente? Mi respuesta para eso es que no todo el mundo lo sabe. Si no eres capaz de ponerte en su piel, de entender su problema y saber cómo se siente, no conoces a tu cliente. Y dando un paso más, lo que necesitas saber es qué transformación debe hacer para llegar donde sea que quiere llegar.

No digo que no debas tener esa ficha de cliente, la típica, la de toda la vida. Con la edad, si es hombre o mujer, dónde vive, de qué trabaja, etc. Esto debes saberlo. A lo que me refiero, es a que eso es sólo el principio.

Cuando te centras en la transformación, vas a crear productos y servicios que realmente resuenen con tus clientes. Asociados a lo que realmente desean conseguir, porque eso es lo que necesitan, realizar la transformación necesaria que les llevará donde quieren estar, a lo que quieren conseguir.

El camino de tu cliente

Para empezar a definir la transformación que necesita tu cliente, debes entender qué camino sigue. Qué pasos va dando y dónde está en ese camino.

Tu sabes dónde puede llegar tu cliente. Sabes la transformación que necesita realizar. Y si no es así, párate, escucha atentamente qué están diciendo, cómo responden. No puedes acertar sin saber qué está pasando a tu alrededor. Saca tu antena parabólica y empieza a interceptar mensajes. Escucha, pero muy atentamente.

Rueda de color en marketingTu cliente sigue un camino e irá evolucionando de manera natural, dando sus propios pasos. Independientemente de que te contrate o no, tu cliente sigue un camino. Ahora bien, ¿Qué puedes hacer tú para facilitarle la vida en cada uno de los pasos en los que se va a ir encontrando? ¿Qué puedes crear para esa persona que ayude realmente a que consiga una verdadera transformación hasta la siguiente etapa?

Tu producto o servicio es una herramienta de transformación. Si no hay transformación en tus clientes, revisa tu oferta porque algo hay ahí que no va bien.

No contratamos a alguien sin razón. Lo contratamos por la transformación que nos proporciona. Tanto si es una necesidad, o un deseo o un problema lo que tenemos, da igual, hay siempre una transformación. O debería haberla.

Si voy a un restaurante, quiero salir sin hambre y habiendo comido bien.
Si voy a hacerme un masaje, quiero que alivie mi dolor de espalda.
Si contrato un diseñador, quiero tener un logo chulo y que represente lo que es mi empresa.
Si monto un set de facebook ads, quiero atraer visitas y suscriptores.

Contrato, compro, consumo por el cambio que va a suceder en mi vida. Por es transformación que estoy buscando.

Sólo entendiendo el camino de tu cliente conseguirás tener una oferta que realmente le proporcione lo que necesita en cada momento.

Dibuja el customer journey

En inglés le ponen nombre fashion a todo y a mi me encanta. Hay un ejercicio que es el de definir tu custoner journey, es decir, el camino que sigue tu cliente.

Normalmente se aplica a los puntos de contacto e interacción, es decir, qué busca en google la persona que necesita contratar nuestro servicio o comprar nuestro producto, cuando está en la fase más temprana de buscar opciones o definir su situación. Y a partir de ahí, se definen qué pasos va dando hasta llegar a nosotros y comprar.

Te propongo una pequeña variación de este ejercicio. No lo apliques al proceso de cómo te encuentran, sino a la transformación que necesitan tener para llegar hasta ti y a las transformaciones posteriores que les puedes ofrecer tú para que sigan avanzando en su camino.

Es tan simple como coger un papel y trazar una línea en el medio, de punta a punta de la hoja y sobre la línea ir añadiendo puntos de transformación, anotando qué momentos suceden en el camino de tu cliente que hacen que dé un salto hasta el siguiente punto.

¿Qué pasos previos necesita dar para estar preparado para comprar tus productos o contratar tus servicios? Si trabajas con emprendedores, puede ser que la persona necesite haber definido previamente la idea y su modelo de negocio para que tú le puedas ayudar. O que necesite haber trabajado con sus primeros clientes para que tú puedas entrar a definir un buen servicio. O quizás ha tenido que definir previamente las bases de su marca para que tú puedas diseñar un buen logotipo.

Todos esos pasos previos debes tenerlos en cuenta, de esa manera, irás definiendo poco a poco el perfil de tu cliente y sabrás identificar qué pasos deben de dar previamente para estar totalmente preparados para trabajar contigo.

Cuando hayas anotado los puntos de transformación previos por los que debe pasar la persona, aquí entras tú. ¿Qué transformaciones puedes hacer para que esa persona llegue a su meta? Ese debería ser el objetivo de tus productos o servicios.

Si te lo planteas de esta manera, vas a tener una visión mucho más clara a la hora de definir tu oferta.

Si detectas que tu audiencia tiene un serio problema para generar tráfico a su web, platéate crear un e-book, un curso o una masterclass donde puedas solucionar esto. Y a partir de ahí ¿qué? ¿qué más? Empieza a tirar del hilo, escucha atentamente y crea tu offering en base a donde tú sabes que puedes hacer que llegue tu cliente.

Un ejemplo para aclarar las cosas

Para no liarnos, veamos un ejemplo, que siempre ayuda a aclarar las cosas.

Imagínate que eres un coach que motiva a emprendedores en la primera fase de su negocio.

Para empezar, en la fase previa, tu cliente como mínimo debe dado los siguientes pasos:

  1. Tener una idea de negocio.
  2. Decidirse a ponerla en marcha.
  3. Tomar conciencia de que no sabe por donde empezar.
  4. Bajón como consecuencia de todo lo que ve que tiene que hacer y el no saber por dónde seguir a continuación. Miedo a empezar a ponerse en marcha.
  5. Toma de conciencia de que necesita a alguien que le ayude en el proceso.

En el punto 4 por ejemplo, podrías tener más de un factor, pero céntrate en el más común o en un punto que englobe la mayoría de los casos.

A partir de ahí, el camino lógico es que la persona busque información sobre cómo resolver su problema. ¿Qué puedes ofrecerle tú para que haga su transformación? Tira del hilo y escucha que te están diciendo. No sólo te ayudará a enfocar correctamente tus servicios o productos, sino también a crear contenidos que de verdad conecten con tu público.

La importancia del customer journey en automatización de marketing

¿Por qué es importante definir un customer journey si quieres empezar a automatizar tu marketing? Pues porque te ayudará a entender en paso a paso que necesitan tus clientes de verdad. A partir de ahí, vas a poder definir tu embudo de contenidos para guiar a tu cliente hacia la compra.

Sé que en marketing puede sonar un poco frío lo que siempre decimos de “guiar hacia la compra”, casi a veces me suena como si lleváramos una oveja al matadero. Pero dale la vuelta, porque cuando realmente creas transformación, entiendes qué le pasa a tu cliente y qué pasos debe dar, vas a crear un servicio o un producto realmente útil y honesto por el que tu cliente esté dispuesto a pagar ya que le va a ayudar de verdad.

Con un customer journey definido tendrás una visión a alto nivel de los pasos que debe seguir tu embudo de ventas y a la hora de automatizar podrás ver qué es posible automatizar, que no y cómo puedes implementarlo de la mejor manera. 

Si quieres aprender un poco más a automatizar tu marketing, descarga aquí abajo la checklist con ideas, ejemplos y las bases de lo que necesitas saber.

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Automatización de marketing para pequeñas empresas - portada

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